Todas las empresa nos preocupamos por la obtención de clientes. ¡Sin ellos no hay negocio! Son los que nos mantienen a nosotros, a la misma empresa y a los trabajadores.
Siempre nos preguntaremos si tenemos suficientes clientes, así que nos esforzamos en atraer a más y más. ¿Pero y si sí son suficientes? ¿Y si con los de ahora ya podemos crecer hasta donde queremos y vivir tranquilos?
A lo largo de los años se han hecho varios estudios que concluyen lo mismo: es más rentable retener a los clientes actuales que conseguir nuevos.
Podría ponerme a lanzar estadísticas y nombrar universidades, pero lo que en realidad nos interesa es el por qué y cómo sacarle provecho. Así que vamos a ello.
Los 4 motivos por los que tus clientes actuales son tu mayor activo
1. Son los testimonios de tu calidad
La promesa de un servicio profesional de calidad hace tiempo que ya no sirve, tenemos que demostrarlo. ¿Pero cómo hacerlo antes de que te compren?
Sólo tus clientes, aquellos que ya han pagado por tu producto, conocen su calidad. Así que sólo ellos pueden dar fe de ti. Serán tus testimonios.
Pídeles permiso para añadir sus comentarios en tu web o anímales a hablar de ti a sus familiares, amigos y colegas. O a dejar un review en Google o en plataformas especializadas.
2. El poder del boca a boca
Por el mismo motivo, ellos se convierten en una nueva vía de publicidad sin costo: el tan deseado boca a boca.
- “Tengo este problema y no sé en quién confiar para que me lo solucione.”
- “Ay, no te preocupes. Sé de alguien que te lo arreglará en un momentito. Es de confianza. Me ayudó a mi y todo fue perfecto.”
¿Te suena esta conversación? La hemos tenido todos.
Cuando descubrimos un proveedor que nos gusta, queremos compartirlo con nuestros conocidos. Y a la vez, buscamos las recomendaciones de personas de confianza cuando dudamos.
El boca a boca nos beneficia tanto a clientes como a proveedores.
Para los clientes representa;
- Ahorro de tiempo en la búsqueda y comparación de varias opciones
- Riesgo mínimo en la toma de decisión
Para nosotros, los proveedores, es:
- Publicidad gratuita
- El orgullo de saber que lo estamos haciendo bien
Pero cuidado, porque si no has ofrecido el buen servicio que prometías, no sólo habrás perdido el cliente que pagó. Pierdes la oportunidad de trabajar para todos sus conocidos.
3. Tus clientes actuales te ayudan a mejorar
Así que estate atento a todo lo que dicen. Puede que no todos los testimonios sean los ideales para publicar en tu web, pero créeme que valen igual o más que esos.
Los comentarios negativos o críticas son el feedback para mejorar tu servicio.
Quizá debas revaluar el formato de entrega o el mensaje de bienvenida. O puede que no quedase claro un punto del acuerdo y haya dado a error.
Sea o lo sea, tendrás una idea de por dónde debes empezar a revisar tu producto para crecer.
Si no has recibido esos mensajes en los reviews, pídelos directamente por chat, correo o redes sociales. ¡Aprenderás mucho! Incluso puede te den ideas para una nueva línea de negocio en la que no habías pensado.
4. Si es tuyo, regresará
Has dado un buen servicio, tu producto les ayuda y les has escuchado. Así que cuando necesitan de nuevo lo que ofreces, ¡seguro que repiten!
(O depende de cómo sea tu producto, se quedan contigo.)
Es decir, que tu inversión para conseguir ese cliente resulta en un ingreso más o menos constante.
¡Es la situación ideal!
Y por eso existe un mundo dedicado a ello: el marketing de retención, que se centra en conseguir la fidelización de los clientes actuales.
Qué hacer para retener y fidelizar a tus clientes actuales
Seguro que ya te imaginas cuál es el primer punto. ¿Quieres adivinar?
Lo más importante para retener a tus clientes actuales es tener un buen producto y dar un buen servicio.
Simple de decir, quizá no tanto de conseguir.
Para lograrlo, céntrate en diseñar tu estrategia de producto y atención al cliente con el customer experience siempre presente. Piensa cada paso que dan, cada punto de contacto entee la empresa y el cliente, y esfuérzate por hacer que la experiencia sea lo mejor posible.
Una vez que tengas esto, prepara tu plan de retención.
Puedes trabajar en un programa de fidelización para acumular puntos, hacer ofertas o descuentos especiales sólo para clientes o entregarles valor que no compartes con nadie más.
Elijas lo que elijas, lo más probable es que acabes usando el envío masivo de correos para comunicarte con ellos, así que te dejo por aquí unas ideas que te ayudarán:
- Por qué NO debes comprar bases de datos para tu mailing
- 5 pasos para retener a tus clientes con email marketing
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